软硬兼顾打造京沪高铁亮丽处事名片

安详舒适洁净的高速列车、外观恢弘设备先进的现代化客站、准确便捷的铁路信息查询、购票系统，为京沪高铁客运处事筑起了一个高起点的硬件平台。与之相匹配的处事软件也在一年傍边不绝提升，形成了一个软硬兼顾的处事体系，铸造了一支内外兼修的处事步队，一系列以“京沪高铁”冠名的客运处事品牌也随之崛起。 西大人在线

理念先行，铸造高铁一流处事品牌内核西北大学论坛

“有什么样的理念就有什么样的处事。”基于这样的共鸣，更新处事理念成为京沪高铁提升处事程度的第一步棋。如，北京南车站专门针对京沪高铁旅客提出了“至诚处事、至尊享受”的处事理念和“高端定位、雅致品位”的处事尺度，济南西车站出力凸显“短暂而不失历程、简约而不失温馨、全面而不失细节”的精益处事品质，南京客运段发起“瞬间打动”处事理念等。

固然描述各有差异，但无不环绕着客运处事的专业化、尺度化、精细化、温情化大做文章，既要让旅客体验高科技设备设施带来的轻松和愉快，也要让旅客通过高质量处事享受乘坐京沪高铁列车观光的便捷和快乐。

为践行新处事理念，京沪高铁将尺度化建设视为重要抓手，强化处事尺度的成立、落实和连续改造。此刻，京沪高铁已形成一套比力完整的功课体系：铁道部层面发布站车质量尺度，注重功效显现；铁路局从满足旅客需求和到达铁道部划定的质量尺度为底子出发点，制定各工种功课尺度，注重历程控制；站段在此根本上制定各岗亭功课指导书，注重将各项功课尺度落实到每个岗亭，注重岗亭人员卡控。一年傍边，这些处事尺度不绝按照实际应用进行修订完善，让京沪高铁处事沿着尺度化门路步入了良性循环轨道。

一流硬件，高起点锻造处事坚实平台

京沪高铁车站设施新、自动化水平高，硬件设施起点高。京沪高铁沿线24个车站一方面科学设置处事硬件，一方面加强引导实现流程优化，让旅客购票、进站、候车、搭车、出站的整个流程越发顺畅。个中，上海虹桥站还运用色彩引导理念制成彩色地标，引进具备世界先进程度的3D智能指路机，构建起集图形、文字、智能显示于一体的立体导向系统，使旅客无论身处车站那边，都能快速定位。

考虑到京沪高铁旅客对处事设备的要求和依赖水平较高，京沪高铁沿线各站均成立了客服、保洁、房建等设备的修管用制度和根本台账，随时把握设备状态，动态保持设备质量。为京沪高铁旅客专设的处事台、VIP候车室也在许多车站表态，有针对性地欢迎旅客问询、求助，为旅客缔造更舒适的候车情况，每个环节都让旅客感觉到专属感。

京沪高铁列车的处事硬件也较其他列车有了明显提升，与“陆地航班”“钢轨上的星级酒店和商务中心”的定位相得益彰，能满足差异条理旅客的观光、餐饮、娱乐、参观、集会、办公等本性化处事需求。无论是坐卧姿势一键调动、影音播放成果齐全的商务参观座，照旧五星级尺度的卫生间、视野宽阔的观景车窗，都让旅客拥有了前所未有的观光体验。

一流步队，精雕细琢提升处事软实力

“充实发挥先进设备的优势，在旅客需要时予以辅佐引导”，是京沪高铁客运处事的特点。因此，尽管许多旅客已经习惯了享用观光“自助餐”，但京沪高铁各站客运人员的身影仍然到处可见，或守在电梯、自动售票机、验票闸机旁，随时提供指导；或在候车大厅内巡视，寻找重点旅客并主动予以辅佐。

这些客运人员和京沪高铁乘务人员都是经过精挑细选、严格培训才正式上岗的。他们是一支内外兼修的处事步队，形象好、业务强、素质高，是为旅客提供辅佐的处事者，也是邀请旅客配合品读高铁文化的推介者，照旧中国高铁风范的展示者。

与开阔的高铁车站对比，京沪高铁列车上的处事空间有限，但乘务员通过不绝创新处事方法、富厚处事内容、细化处事环节，竭尽所能为旅客缔造便利，如主动为旅客提供参观处事、提醒处事、亲情处事、等待处事，为外国旅客筹备英文版舆图，为聋哑旅客筹备手写板，为重点旅客配备专职处事员等。

京沪高铁客运处事尺度更高、流程更细、方法更新的特点，还通过一个个细节显露无遗。如，乘务员在鞋跟部粘上胶皮垫，确保巡视车厢时轻盈无声；列车长的手机始终设置为震动状态，制止铃声打搅旅客休息；处事用语字斟句酌，每一句询问、劝阻都能够让旅客最大限度地感觉到铁路对他们的尊重和关心。每趟旅途接近尾声时，乘务员城市来到旅客傍边征求意见，了解旅客对处事的意见和建议并尽快落实、整改。

京沪高铁开通运营以来，以北京南车站“润秋处事台”、济南西车站“泉馨驿站”、常州北站“常悦580”等为代表的客运处事品牌的知名度和美誉度直线上升，车上、车下联动处事重点旅客的动听事迹不胜枚举。每一天，他们都用动作践行着“待旅客如亲人”“岗亭学雷锋”的答理，用贯串全程的庇护与关爱，让京沪高铁金牌处事的名头愈加响亮。（本报记者 栾丹丹 张 依）

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